商城争议处理规则

类别:新手上路 时间:2018-03-29 14:47:21 阅读数:316

第一章 总则


第一条 为构建统采网络商城开放、透明、诚信、尽责的经营环境,明确存在争议的交易款项归属或资金赔偿,保障属性商城平台上顾客和商家在交易中的合法权益,依据《消费者权益保护法》等相关法律法规以及《统采网络商城服务协议》、《统采网络商城规则》,制定本规范。

第二条 本规则适用于统采网络商城平台用户,商家可以根据业务需求选择经营模式以通过属性商城平台向顾客销售商品或提供服务。本规则不适用于属性平台自营商品及信息。

第三条 统采网络商城将基于法律法规、平台规则,根据本规范的规定对买卖双方的争议做出处理。统采网络商城并非司法机关,对凭证/证据的鉴别能力及对争议的处理能力有限,统采网络商城不保证争议处理结果符合顾客和(或)商家的期望,也不对依据本规范做出的争议处理结果承担任何责任。

第四条 纠纷争议处理期间,统采网络商城通过统采网络商城系统、在线客服、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送的与争议处理相关的提示或通知,构成本规范的有效组成部分。

第五条 统采网络商城有权变更本规范并提前15日在网站上予以公告。顾客和(或)商家不同意相关变更的,可自行协商或通过其他途径解决争议。

第六条 顾客与商家应当严格遵守国家法律法规,对于本规则已有的规定,顾客与商家争议适用于本规范;本规范尚无规定的,统采网络商城有权依据法律法规及一般规律酌情处理。统采网络商城对于当事人的处罚,不免除其应承担的法律责任及赔偿义务。统采网络商城有权对于用户行为的规范进行单方认定,并据此处理。统采网络商城保留在法律允许的范围内对本规范的最终解释权。

 

第二章 售中争议处理规范


第一节 一般规定

第七条 售中争议处理系指交易完结(系指统采网络商城系统显示"交易成功"或"交易关闭"时的状态)前买卖双方提起交易保障要求,统采网络商城根据相关要求对交易款项归属作出处理的基本程序与标准。

第八条 本章节规定事项为售中争议处理的一般规定,本规范第四章特殊交易争议处理规范有特殊要求的,依照第四章的规定处理。

第九条 消费者在统采网络商城上的交易过程中,如因商家原因使交易产生纠纷,可提请统采网络商城从中予以协调,经统采网络商城审核后,有权通过电话或电子邮件等联系方式向纠纷双方了解情况,商家应积极配合统采网络商城工作人员的调解,统采网络商城有权将所了解的情况通过电话或邮件等方式互相通知对方。

第二节 交易标的规范

第十条 商家交付给顾客的商品应当符合法律法规的相关规定,商家发布的商品品类不得超出与统采网络商城签订的合同约定范围,且所售商品不得违反《统采网络商城规则》和/或《统采网络商城禁售商品规则》中关于发布违禁信息、滥发信息、滥用关键字,发布违禁商品、广告商品,出售假冒商品、假冒材质成份、出售未经报关进口商品、伪造产地商品等条款的相关规定。

第十一条 商家应当对其所售商品进行如实描述,即应当在商品描述页面、店铺页面、在线客服等所有统采网络商城提供的渠道中,对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述。

如因商家提供的商品信息存在问题而引起的任何纠纷,商家应在7个自然天内自行负责解决,商家未能按照统采网络商城要求及时解决纠纷的,统采网络商城有权视纠纷情况并依据相关法律法规先行处理,商家应当接受统采网络商城的一切处理结果;如给统采网络商城造成任何损失,全部由商家负责赔偿。统采网络商城有权审核商家提供的商品信息,对不符合法律、法规或统采网络商城有理由相信如果发布将给统采网络商城带来不利影响的商品信息,统采网络商城有权要求商家进行修改,也有权拒绝发布或删除该信息。

第十二条 商家应当对其所售商品质量承担保证责任,保证有关商品和服务本身的合法性,即保证其交付给顾客的商品须已验明产品合格证明和其他标识,并在合理期限内可以正常使用,包括商品不存在危及人身财产安全的不合理危险、具备商品应当具备的使用性能、符合商品或其包装上注明采用的标准等。对可能危及人身、财产安全的商品和服务,商家应当向顾客作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。 如因商家非法或违规经营而引起的法律纠纷,由商家自行负责解决,同时,统采网络商城有权对涉及的商品做下架处理;如给统采网络商城造成任何损失,全部由商家负责赔偿。

第十三条 商品属于"三包"(系指法律法规规定的三包或统采网络商城所在地适用的三包,以下简称"三包规定")范围内的,顾客要求商家履行换货或维修义务的,商家应当按照顾客的要求提供相应服务,不可故意拖延或无理拒绝。

第十四条 临保、清仓等商家所售商品为特殊情形特价时,应当对商品详情、瑕疵异常进行详细真实的描述。瑕疵异常的认定范围可参考但不限于划痕、掉漆、掉皮、生锈、污渍、起球、损伤、残缺、开裂等。

第十五条 商家所售商品为虚拟物品的, 应当确保其交付给顾客的虚拟物品符合约定的使用目的和期限,并按照订单约定的数量向顾客交付虚拟物品。

第三节 交易行为规范

第十六条 买卖双方应当进行真实交易,不进行以增加信用或销量为目的的虚假交易。

第十七条 发货规范

(一) 商家应当在顾客付款后的48小时内或与顾客约定的时间内发货(有特殊规定的除外),如有延迟发货情况出现,按照交易笔数对商家进行处罚。延迟发货是指除特殊商品外,商家在顾客付款后实际未在48小时内发货,或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品,商家实际未在约定时间内发货,妨害顾客购买权益的行为(商家的发货时间,以快递公司系统内记录的时间为准)。商家需向顾客支付该商品实际成交金额的30%(金额最高不超过200元)作为违约金。

顾客申请退款时商家尚未发货的,商家应当征得顾客同意后再发货;

商家逾期发货,或者未经顾客同意在顾客申请退款后发货,商家应当追回已经发出的商品,如商品已到目的地的,顾客可拒绝签收并不承担任何费用,但顾客同意签收并已确认收货的除外。

(二) 商家应当按照订单约定的收货地址发货。

(三) 除非买卖双方另有约定,商家应当负责将货物送达到顾客收货地址。商品需要顾客到指定地点提取的,应当在发货前告知顾客并征得顾客同意。

商家违反前述规定的,顾客有权拒绝签收商品。

十八条 签收规范

(一) 顾客应当在订单中向商家提供准确的收货地址和收货人信息。顾客需要变更订单中的收货地址或收货人信息的,应当征得商家的明确同意。

(二) 顾客在提供收货人信息时,可以选择本人或者他人作为收货人。顾客选择他人作为收货人,该收货人违反本节约定义务的,由顾客承担相应责任。

(三) 因顾客填写的收货地址和(或)收货人信息不准确,或者未经商家同意要求变更收货地址或收货人信息,导致商家发货后无法送达的,运费由顾客承担。

(四) 顾客只填写了收货地址,但没有填写收货人或填写的收货人信息不特定,商品在收货地址被签收的,该签收视为顾客本人签收。

(五) 商家按照约定发货后,收货人有收货的义务。收货人无正当理由拒绝签收商品的,运费由顾客承担,本规范另有说明的除外。 收货人拒绝签收商品后,商家应当及时联系承运人取回商品。因商家怠于取回商品所产生的额外运费、保管费等费用由商家承担。

(六) 收货人可以本人签收商品或委托他人代为签收商品,被委托人的签收视为收货人本人签收。商家所选择的快递公司在派送商品时应当主动联系收件人,在未征得收货人同意的情况下不得将商品交由小区保安、门卫、公司前台等人签收。

(七) 收货人签收商品时,应当对商品进行验收。涉及商品表面一致的事项,收货人应当在签收商品时进行验收。对于不能在签收商品时验收的事项,收货人应当在确认收货前或在《统采网络商城规则》超时打款时限内进行验收。

本条所称"表面一致",是指凭肉眼即可判断所收到的商品表面状况良好且与网上描述相符,表面一致的判断范围可参考但不限于货物的形状、大小、数量、重量等。

(八) 收货人签收商品时发现表面不一致的情形,有权拒绝签收商品。对于需要先签收再打开包装查看的商品,收货人应当要求承运人当场监督并打开包装查看,如发现表面不一致,应当在签收单(收货人联和承运人联)上备注详细情况并让承运人签字确认或者直接退回商品。

(九) 收货人签收商品后,商品毁损、灭失的风险由商家转移给顾客。但自顾客签收起六个月内,因商品瑕疵而发生争议的,由商家承担有关瑕疵的举证责任,举证材料包括但不仅限于顾客签收商品单据、产品合格证明、产品检测报告、统采网络商城质量检验证明等。

第十九条 退换货规 范

(一) 买卖双方达成退换货协议,或统采网络商城做出退货退款的处理结果后,商家应当在收到统采网络商城处理结果后的24小时内或者与顾客约定的时间内提供退货地址。商家逾期未提供退货地址的,以其在统采网络商城系统内填写的"默认退货地址"作为退货地址。

(二) 商家提供的退货地址错误导致顾客操作退回商品后无法送达的,商家承担因此产生的运费。

(三) 顾客根据协议约定或统采网络商城做出的处理结果操作退货时,应当使用与商家发货时相同的运输方式发货,运费差价由顾客承担。除非得到商家的明确同意,顾客不得使用到付方式支付运费。退货后,商家有收货的义务。

(四) 顾客有权自收到商品之日起七日内退货(退货的商品应当完好),且无需说明理由,顾客定作的、鲜活易腐的、在线下载或者顾客拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品、交付的报纸、期刊等商品除外。其他根据商品性质并经顾客在购买时确认不宜退货的商品,也不适用7天无理由退货。

第二十条 买卖双方应当在交易前对商品情况、交易过程及物流费用进行详细、清晰明确的约定。因商家在提供商品或者服务过程中,采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导顾客,使顾客的合法权益受到损害的,商家需向顾客增加赔偿其损失,增加赔偿金额为该商品价款或者服务费用的三倍,增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。

第四节 物流规范

第二十一条 商家应当使用有揽收和签收凭证的运输方式发货。顾客要求使用没有揽收和签收凭证的运输方式(以下简称"平信方式")发货的,商家应当在发货前明确告知顾客该方式存在的风险。

第二十二条 买卖双方指定了特定承运人的,商家应当委托该特定承运人运送商品。商家违反前款约定的,顾客有权拒绝签收商品。

第二十三条 经顾客明确同意,商家可以使用到付方式委托承运人发货。未经顾客明确同意,商家使用到付方式委托承运人发货的,顾客有权拒绝签收商品;顾客签收商品的,到付运费超出约定运费的部分由商家承担。本规范所称到付方式系指在委托承运人时不支付运费,而由收货人在收货时向承运人支付运费的运输方式。

第二十四条 运费

(一) 商家应当对运费的承担和组成做出清晰、准确的描述。商品描述中对运费做出两个以上的不同描述,或者实际发生的运费与商品描述的运费不一致的,商家应当向顾客进行说明,并取得顾客的同意。

商家违反前款约定的,以有利于顾客的描述支付运费。

(二) 运费由顾客承担的,商家应当按照实际发生的金额向顾客收取运费,运费水平须与相应物流公司水平保持一致。

(三) 商品在换货或维修过程中需要寄送且未约定运费承担方式的,因此产生的运费由商家承担。

(四) 顾客以七天无理由形式退货或拒签的,来回运费均由顾客承担。若商品提供包邮服务,顾客仅承担退货运费。商家和顾客另有约定的,按照约定。

(五)错发、漏发等需补发商品/配件的流程:商家收到需补发商品/配件的通知后,由商家按照统采网络商城发货及配送时限重新直接为客户补发商品/配件,补发产生的运费由商家承担。

第五节 争议处理

第二十五条 商家交易行为违反法律法规规定,或为依据《统采网络商城规则》中发布违禁信息、出售假冒商品、出售未经报关进口商品、假冒材质成份相关规定不得出售的商品,交易做撤销处理。

第二十六条 商品存在质量问题或与网上描述不符的,交易做退货退款处理。 商品并非假冒商品且没有质量问题的,交易做打款处理。

因商品存在危及人身财产安全的不合理危险,导致顾客损失的,由买卖双方另行协商或通过其他途径解决,统采网络商城不予处理。

第二十七条 商家交付给顾客的交易凭证虚假,商家不同意重新开具且顾客拒绝保留商品的,交易做退货退款处理。

第二十八条 商家所售商品为虚拟物品的,

(一) 向顾客交付的虚拟物品数量不足的,视具体情况,按实际交付比例部分做退款或者退货退款处理;

(二) 向顾客交付的虚拟物品多于约定数量的,商家如需取回商品,应当自行联系顾客解决,统采网络商城不予处理;

(三) 以"自动发货"方式交易的虚拟物品,顾客在统采网络商城系统内点击"查看卡密"之前申请退款的,交易做退款处理;

(四) 交付给顾客的虚拟物品无法达到约定使用目的的,交易做退款处理。无法达到约定使用期限的,根据实际可使用期限做部分退款处理。

(五)有其他特殊情形约定的除外。

虚拟物品的交易做退款处理的,顾客无需退货。商家如需取回虚拟物品的,应当自行联系顾客解决,统采网络商城不予处理。

第二十九条 在交易未完成前(售中),买卖双方进行虚假交易的,交易做退款处理。在交易完成后(售后),买卖双方进行虚假交易的,驳回顾客退款要求。

第三十条 商家违反发货规范,导致顾客未收到货、拒绝签收商品或者签收后退回商品的,交易做退款处理,运费由商家承担。如因延迟发货导致顾客投诉的,商家需向顾客支付该商品实际成交金额的30%(金额最高不超过200元)作为违约金。

商家提供凭证证明顾客已收到货,顾客未提出其他异议的,交易做打款处理。

第三十一条 顾客依据签收规范拒绝签收商品或者退回商品的,交易做退款处理,运费由商家承担。

涉及表面一致的事项,顾客提供有效凭证证明签收时已存在表面不一致情形的,交易做退款或退货退款处理;顾客无法有效举证的,交易做打款处理。

对于不能在签收商品时验收的事项产生争议的,适用本规范第二十六条的规定进行处理。

第三十二条 有关退换货处理措施以买卖双方协商决定为主,若统采网络商城介入仲裁,则以相关法律法规、《统采网络商城规则》等平台相关规则规范等为准。此外,顾客或商家违反退换货相关规范的,作如下处理:

(一) 商家未在规定时间内提供退货地址,或者提供退货地址错误导致顾客无法退货或操作退回商品后无法送达的,或者顾客根据协议约定操作退货后,商家无正当理由拒绝签收商品的,交易做退款处理,退货运费由商家承担。商家需要取回商品的,应当与顾客另行协商或通过其他途径解决,统采网络商城不予处理。

(二) 顾客逾期未根据协议约定或统采网络商城规定时间操作退货的,交易做打款处理。 交易款项支付给商家后,顾客再次要求退货的,应当与商家另行协商或通过其他途径解决,统采网络商城不予处理。

(三) 商品在退货过程中损毁的,商品退回顾客或顾客无理由拒签后,交易做打款处理。

(四) 买卖双方达成退货退款协议或统采网络商城做出退货退款处理的交易,商品退回至商家退货地址后,统采网络商城有权退款给顾客。

(五) 买卖双方达成换货协议的交易,商家收到顾客退回的商品后逾期未再次发货的,统采网络商城有权退款给顾客。

(六) 就退货退款处理的跨境交易而言,因商家原因导致顾客无法退货的,交易做不退货退款处理,统采网络有权退款给顾客。

第三十三条 买卖双方约定不清,根据本规范无法确定争议的责任归属的,交易做退货退款处理,发货运费由商家承担,退货运费由顾客承担。

因约定不清导致的其他损失由买卖双方共同承担,承担比例由统采网络根据具体情况判断。

第三十四条 顾客或商家违反物流规范的,做如下处理:

(一) 未向顾客提示风险而使用平信方式发货的,交易做退款处理。

(二) 运费由顾客承担情况下,顾客支付的运费高于实际发生的运费的,超出部分做退款处理;约定运费低于实际发生的运费的,依照本规范第五十六条规定执行。

(三) 商家违反物流规范导致顾客未收到货、拒绝签收商品或在签收后退回商品的,交易做退款处理,运费由商家承担。

第三十五条 运费承担

(一) 交易中的运费争议,根据"谁过错,谁承担"的原则处理,但买卖双方协商一致的除外。本规范已经做出明确规定的,按照相应的规定处理。 

(二) 买卖双方达成退款协议,但未就运费进行约定的,由商家承担与其发货相同货运方式的运费。

(三) 统采网络商城处理争议期间,商家同意退货或换货,但就运费的承担提出明确异议的,顾客应当先行退货,商家签收商品后,由统采网络商城根据本规范对运费承担做出处理。

(四)因商家过错或过失或商品质量问题退换货,往返运费由商家承担;因七天无理由退换货,寄回运费由顾客承担。商家和顾客另有约定的,按照约定。

(五)本规范所提及运费,均须与相应物流公司一般收费水平保持一致。

 

第三章 售后争议处理规范


第三十六条 售后争议处理系指交易完结后买卖双方提起交易保障要求,统采网络商城对相关要求对交易赔偿作出处理的基本程序与标准。

第三十七条 符合《统采网络商城规则》约定条件的顾客在交易成功后提起的未收到货、商品描述不符、商品存在质量问题、商家未履行售后服务或特色服务的保障要求的,参照本规范售中争议处理相应条款进行认定,《统采网络商城规则》中有特别规定的除外。 

 

第四章 特殊交易争议处理规范  


第一节 当面交易处理规范

第三十八条 买卖双方采用当面交付商品的方式进行交易的,应当自行承担因此产生的风险。

第三十九条 因顾客未收到货产生的争议,交易做退款处理,但商家可以证明顾客自认收到商品的除外。

第四十条 因商品表面不一致产生的争议,交易做打款处理,但顾客可以证明商家自认商品存在表面不一致的除外。

第四十一条 因商品描述不符、存在质量问题产生的争议,适用本规范第二十六条的规定进行处理。

第二节 定制交易处理规范

第四十二条 买卖双方进行定制商品交易的,应当对商品的交付时间、交付标准做明确的约定。 未约定具体交付时间的,商家应当在顾客首次要求交付后的三天内发货。未约定交付标准的,适用本规范第三十三条的规定进行处理。

第四十三条 买卖双方约定的商品交付时间届满前,顾客无正当理由要求退款的,需与商家协商一致。但商家明确表明不履行定制合同的除外。

第四十四条 顾客无正当理由拒绝签收定制商品的,交易将支持打款给商家,买卖双方有约定的从其约定。 

 

第五章 举证责任 


第四十五条 争议处理过程中,统采网络商城有权要求顾客或商家提供证明证据,且有权就证据的效力做出判断。

第四十六条 顾客主张未收到货的,商家对顾客已按照本规范规定签收商品承担举证责任。

第四十七条 顾客签收商品后,因表面不一致产生争议的,顾客对签收商品时即已存在表面不一致的情形承担举证责任。

但对于商家提供的冰箱、洗衣机、厨房卫浴电器、电脑、家用视听设备、空调等耐用商品或者装修设计/施工/监理等服务,自顾客签收商品(以物流签收时间为准)或接受服务之日起6个月内,因商品瑕疵而发生争议的,由商家承担有关瑕疵的举证责任,举证材料包括但不仅限于:

(一)证明该瑕疵的产生不是由于商品或服务自身的质量问题;

(二)或证明该瑕疵是由于消费者使用不当或者外部环境因素所造成;

(三)或该瑕疵是商品或服务的正常损耗。

第四十八条 顾客主张收到的商品存在质量问题或系假冒商品且通过肉眼无法做出判断的,商家应当按照统采网络商城的要求提供厂家的经销凭证、产品合格证、商业发票等证明文件。顾客主张商品存在质量问题或与网上描述不符,且可通过肉眼做出判断的,统采网络商城有权根据商品图片直接认定。

第四十九条 商家提供符合本规范第四十八条规定的证明文件后,顾客应当根据统采网络商城的要求提供相应的检测凭证。

检测结果为商品存在质量问题或系假冒商品的,检测费用由商家承担;检测结果为商品不存在质量问题且非假冒商品的,检测费用由顾客承担。因商品在检测过程中产生的损坏责任承担原则,与检测费用的责任承担相同。

客观上无法提供检测证明或者提供检测证明的代价超过争议金额本身而导致事实无法查明的,按照本规范第三十三条第二款规定进行处理。

非应统采网络商城要求,顾客自行检测的,检测费用由顾客承担。

第五十条 如果商家没有声明发货,但在顾客申请退款前已经实际发货的,应当提供相应的发货凭证。

第五十一条 因虚拟物品产生的争议,买卖双方应当按照统采网络商城的要求提供相关官方网站的查询记录或者相关单位的书面证明进行举证。

第五十二条 针对统采网络商城受理的各类型争议所需提供的全部证明文件,以统采网络商城要求的内容为准。

第五十三条 统采网络商 城作为独立第三方,仅对双方提交的证据进行形式审查,并作出独立判断,双方自行对证据的真实性、完整性、准确性和及时性负责,并承担举证不能的后果。 

 

第六章 争议处理程序 


第一节 申请和受理

第五十四条 顾客申请退款后,买卖双方可以选择自行协商、要求统采网络商城介入或通过司法途径等方式解决存在的争议。任一方要求统采网络商城介入的,统采网络商城即有权根据本规范对争议进行处理。

第五十五条 买卖双方向统采网络商城申请争议处理,必须符合以下条件:

(一) 就售中争议而言,因顾客未收到商品、商品表面不一致、收到的商品与描述不符、商品存在质量问题产生争议的,顾客应当在付款后,确认收货前或在统采网络商城交易规则中超时打款的时限内提出退款申请。

(二) 就售后争议而言,符合以下条件的争议处理,顾客可以提出退款申请:

1、 顾客对其所购买的"冰箱、洗衣机、厨房卫浴电器、电脑、家用视听设备、空调等耐用商品或者装饰装修服务"主张存在质量问题或系假冒商品的,顾客应当在交易成功后的一百八十天内提出售后申请。商家应当按照本规范第四十七条和第四十八条的规定承担先行举证责任。

2、 除前款所述商品外,其余系假冒商品产生争议的,顾客应当在交易成功后的九十天内(含节假日)提出退款申请,行政机关认定为假冒的,不受九十天限制。

3、 购买商品为虚拟物品的,因未收到货产生争议的,顾客应当在交易成功后的十五天内提出退款申请,虚拟物品使用期限短于该期限的,顾客应当在虚拟物品的使用期限内提出退款申请。

4、 因收到的商品与描述不符产生争议的,顾客应当在交易成功后的十五天内提出退款申请。

5、 享受"三包规定"保障的商品产生的保障范围内的争议,顾客应当在交易成功后的九十天内提出售后申请。

6、 类目对售后争议处理的受理有特殊规定的,依照类目的特殊规定。

第五十六条 统采网络对符合第五十五条的争议处理申请,予以受理;对下列申请,分别情形,予以处理:

(一) 顾客超出规定时限提出退款申请的,统采网络商城不予受理。

(二) 商家向顾客提示使用平信方式的风险后,顾客仍要求使用平信方式发货的,相应的争议统采网络商城不予处理。

(三) 运费由顾客承担情况下,约定运费低于实际发生的运费的,不足部分由买卖双方自行协商或通过其他途径解决,统采网络商城不予处理。

(四) 货到付款交易产生的运费争议,统采网络商城不予处理。

(五) 买卖双方经自行协商达成退款协议并履行完毕,一方或双方反悔产生争议的,统采网络商城不予处理;买卖双方经自行协商达成退款协议但尚未履行,一方或双方反悔,要求统采网络商城介入的,统采网络商城按照本规范进行处理。

(六) 交易做不退货退款处理后,商家需要取回商品的,应当联系顾客自行协商或通过其他途径解决,统采网络商城不予处理。

(七) 买卖双方实际交易商品与订单显示商品不一致,因实际交易商品产生的争议,统采网络商城不予处理。

(八) 驳回顾客退款要求后,顾客再次申请的统采网络商城不予处理。

(九) 本规范有特别规定的其他情形,统采网络商城不予处理。

第二节 争议的处理

第五十七条 统采网络商城处理争议期间,买卖双方应当按照统采网络商城系统的提示和(或)统采网络商城发送的短信、电话或邮件通知及时提供凭证。

第五十八条 统采网络商城收集到双方提供的凭证后,将在统采网络商城系统提示的时间内,按照本规范对相应争议做出处理;本规范没有明确规定的,由统采网络商城依其独立判断做出处理。

任何一方无正当理由,未按照前款规定提供凭证的,统采网络商城有权按照实际收集到的凭证做出处理。

第五十九条 统采网络商城按照其独立判断,根据不同情况,将对买卖双方的争议做以下类型的处理:

(一) 交易做撤销处理的,交易款项支付给顾客。

(二) 交易做退款处理的,交易款项支付给顾客。

(三) 交易做退货退款处理的,在商家签收退货后,交易款项支付给顾客。

(四) 交易协商不退货部分退款处理的,交易款项分别支付给顾客和商家。

(五) 交易做打款处理的,交易款项支付给商家。

(六) 顾客退款理由不成立的,驳回顾客退款要求。

第三节 处理中止

第六十条 统采网络商城处理争议期间,有下列情形之一的,统采网络商城中止处理相应争议:

(一) 买卖双方一致要求自行协商处理争议;

(二) 任何一方通知统采网络商城通过司法途径解决争议。

第六十一条 争议处理程序恢复

(一) 买卖双方一致要求自行协商处理争议的,应当在提出协商要求后的30天内自行操作交易款项,或向统采网络商城提供协商结果,由统采网络商城代为操作。逾期未操作交易款项也未告知协商结果的,统采网络商城有权根据本规范处理争议。

(二) 一方通知统采网络商城通过司法途径解决争议的,应当在通知统采网络商城后的7个工作日内向统采网络商城提供司法机关的案件受理凭证。逾期未提供案件受理凭证,或司法机关在受理案件后的六个月内未对交易款项做出冻结、划拨等处理的,统采网络商城有权根据本规范处理争议。

第四节 执行

第六十二条 统采网络商城处理争议期间,买卖双方达成退款协议,但无法自行操作的,统采网络商城将根据双方达成的退款协议操作相应的交易款项和(或)保证金。

第六十三条 统采网络商城对争议做出处理后,有权按照处理结果将交易款项和(或)保证金的全部或部分支付给买家和(或)商家,或由商家(或买家)按照处理结果将相关款项支付给买家(或商家)。

第六十四条 在将交易款项全部支付给顾客后,根据争议处理结果仍需商家承担责任的,统采网络商城有权从商家缴纳的保证金或其他款项中划拨相应的钱款补偿支付给买家。

交易款项或保证金支付后,根据处理结果仍需商家(或顾客)承担责任的,由买卖双方自行协商或通过其他途径解决,统采网络商城不予处理。

第六十五条 处理争议期间,统采网络商城使用自有资金代替商家先行退款给顾客(亦称"先行垫付")的,交易做出处理后,统采网络商城有权将交易款项、保证金或买家货款中与先行垫付金额相当的部分划扣至统采网络商城账户。

第五节 其他救济方式

第六十六条 统采网络商城对争议做出处理并支付争议款项后,买家或(和)商家对统采网络商城的处理有异议的,可向统采网络商城注册所在地的人民法院起诉。

第六十七条 争议通过司法途径解决的,统采网络商城将根据司法机关的生效法律文书,操作相应的交易款项和相关保证金。 

 

第七章 附则 


第六十八条 统采网络商城对争议做出处理后,不免除买卖双方基于与统采网络商城签署的其他协议、规则应当承担的责任。

第六十九条 统采网络商城定期或不定期的官方活动规则,对买卖双方争议处理有特殊要求的,按照活动规则的特殊要求进行处理。

第七十条 本规范生效或变更前统采网络商城已介入处理的争议,适用当时的规范进行处理;本规范生效或变更后统采网络商城介入处理的争议,适用本规范或变更后的规范进行处理。